Qual é o significado real de cada um dos Princípios de Liderança da Amazon?

Os Princípios de Liderança da Amazon são um conjunto de diretrizes sobre como pensamos a respeito de certos comportamentos dentro da empresa. Há um total de 16 princípios e eles são a base de como avaliamos possíveis candidatos para as vagas da Amazon.

Como parte de seu papel de Bar Raiser da Amazon, Liz Jones é uma especialista muito capacitada nos 16 Princípios de Liderança e está sempre participando do processo de entrevistas. O objetivo do programa Bar Raiser é trazer objetividade às entrevistas e, a fim de fomentar a inovação na Amazon, ajudar a garantir que cada nova pessoa contratada tenha potencial de crescimento e contribua com habilidades e capacidades melhores que 50% das pessoas que poderiam ser suas colegas em cargos parecidos.

Conversamos com a Liz para entender os Princípios de Liderança e descobrir o que cada um deles significa na teoria e na prática.

Eles são um conjunto de princípios orientadores que os Amazonians usam todos os dias para progredir, resolver problemas, lidar com conflitos e tomar decisões. Por exemplo, pense na mentalidade de dono. Esse Princípio de Liderança é a diferença entre dizer "Isso não é problema meu" ao identificar um problema e garantir que ele seja resolvido da melhor forma possível.

Os princípios são a base da cultura da Amazon. Eles definem o padrão de como devemos trabalhar uns com os outros como um grupo de funcionários e também mantêm padrões e coerência em nossas diversas funções e unidades. Os Princípios de Liderança possibilitam interagirmos uns com os outros ou abordarmos os problemas com a mesma mentalidade e as mesmas expectativas. Eles têm sido essenciais para conseguirmos dar escala ao nosso crescimento.

Há um fator de alguns dos princípios serem qualidades inatas. O princípio de “Ganhar a confiança” requer uma boa construção de relacionamentos e habilidades interpessoais que pode ser difícil ensinar a alguém. Mas a verdade é que não há nada que não possamos aprender, principalmente com os mentores certos. É possível ensinar a maioria dessas qualidades. Veja o princípio de “Mergulhar fundo”. É possível ensinar as habilidades analíticas, e há metodologias de resolução de problemas que também podem ajudar as pessoas a desenvolverem essa habilidade. Desde que entrei na Amazon, melhorei minhas técnicas relacionadas aos princípios de “Mergulhar fundo” e de ter “Obsessão pelo cliente”.

Muito pelo contrário! Ter um processo de contratação com mecanismos como o Bar Raisers garante que analisemos todas as evidências apresentadas pelos candidatos e tenhamos um panorama bem completo. O princípio de “Contratar e desenvolver os melhores” deixa espaço para os candidatos melhorarem determinados comportamentos, pois não esperamos que alguém tenha uma pontuação alta em todos os princípios em uma entrevista.

A diversidade do nosso banco de talentos é algo incentivado pelos Princípios de Liderança. Há certos princípios que são essenciais para trabalhar na Amazon, e outros que nossos colaboradores apresentam em diferentes níveis. Às vezes, falamos sobre os superpoderes, que são conjuntos de habilidades ou comportamentos com seu próprio valor além dos princípios de liderança. Também é provável que haja alguém da sua equipe que tenha sido contratado para complementar os pontos fortes e fracos desses "superpoderes".

Todos os Princípios de Liderança são considerados iguais. No entanto, dependendo do cargo, é possível que perguntem a um candidato sobre vários princípios específicos para aquele trabalho. Em geral, dá para saber pela descrição da vaga.

Na prática, os entrevistadores esperam ouvir exemplos da experiência dos candidatos em suas respostas - e essas histórias devem demonstrar diferentes Princípios de Liderança. O processo de entrevista em si é um exercício de “Mergulhar fundo” para o painel, então cada candidato deve apresentar os melhores exemplos possíveis para se sair bem!

Acho que a melhor forma de ilustrar isso é usar os exemplos de “Mergulhar fundo” e “Pensar grande” (ou mesmo de “Ter iniciativa”), porque esses princípios se relacionam de forma complexa. Quando analisamos os dados a fundo para tomarmos uma decisão, corremos o risco de cairmos no que chamo de "paralisia por análise". É possível você mergulhar tão fundo que acabe perdendo de vista o todo da situação, o que pode levar a atrasos no seu plano de ação.

Mas a tensão existente entre certos princípios é completamente intencional. É uma questão de equilíbrio. Precisamos conseguir equilibrar o princípio de “Insistir nos mais altos padrões” com o princípio de ter iniciativa. Essa tensão nos força a tomar boas decisões explorando cada princípio ao máximo.

Seja qual for seu trabalho na Amazon, todos os Princípios de Liderança serão aplicáveis a você. Eles são escritos para serem relevantes à nossa cultura como um todo. Por exemplo, cada cargo da Amazon e tudo o que fazemos começa com a “Obsessão pelo cliente”. Nosso ponto de partida sempre são os clientes. E os clientes nem sempre são quem compra no site www.amazon.com.br. Para nossos funcionários da área comercial, por exemplo, o cliente pode ser uma empresa que usa a Amazon Web Services. Para um engenheiro de desenvolvimento de softwares, o cliente pode ser uma equipe interna da Amazon.

A preparação é fundamental! Os candidatos precisam se concentrar no método STAR: Situação, Tarefa, Ação, Resultados. Para irem ainda mais além, eles devem adicionar um "i" de "improvement" (aperfeiçoamento) no final para adotar o método STARI.

Isso ajuda os entrevistadores da Amazon a realmente entenderem qual era o contexto de um problema mencionado pelo candidato e o impacto gerado por sua solução. Eles devem se concentrar nas ações que eles mesmos tomaram naquela situação, não no que a equipe fez. É importante que o painel entenda o escopo do seu exemplo em termos de alcance, resultados, dados comprobatórios e quaisquer detalhes que ajudem a contextualizar a situação.

Então se lembre destas três coisas:

1. use o método STAR;
2. informe dados sempre que possível; e
3. contextualize o exemplo para os entrevistadores.

Acima de tudo, tomamos nossas decisões e optamos por ações para garantir a priorização dos nossos clientes, porque somos completamente obcecados por eles. Sempre há mais trabalho a se fazer no quesito da obsessão pelos clientes, e estamos sempre tentando melhorar.

Um ótimo exemplo disso é a entrega Prime da Amazon. Quando começamos a fazer entregas para nossos clientes, nossa velocidade era de cinco dias. Os clientes não pediram pelo Prime, mas, como somos obcecados por eles, queríamos oferecer uma experiência de entrega mais rápida. Hoje em dia, temos entrega no mesmo dia disponível para alguns casos, e nossas equipes continuarão se empenhando para deixar as entregas mais práticas e rápidas para os nossos clientes.

Um painel de entrevistadores vai querer saber como o candidato demonstrou esse princípio indo muito além do esperado para seus clientes, e esperará ouvir um relato que evidencie como isso foi feito.

Espera-se que todo mundo tenha uma mentalidade de dono na Amazon. Nós pensamos a longo prazo e não acreditamos em tapar o sol com a peneira. Ter uma mentalidade de dono significa assumir a responsabilidade por qualquer problema que possa surgir, pensando em soluções que considerem toda a empresa e sejam de longo prazo.

Por exemplo, pense nas Weekly Business Reviews (WBR), um mecanismo de tomada de decisão que ganhou popularidade por causa da Amazon e que promove a responsabilização de cada colaborador em suas equipes. Essas reuniões acontecem desde o nível executivo até as equipes menores. Durante essa reunião curta, os "donos das métricas" apresentam seus indicadores e análises. Esses responsáveis pelas métricas entendem seus próprios números de cor e salteado, e explicam quaisquer variações e motivos para não terem batido ou para terem superado os KPIs.

Mas ter uma mentalidade de dono vai além de participar dessa dinâmica. Um colaborador de qualquer nível pode perceber que o processo WBR de coleta de métricas de negócios é muito manual ou não está funcionando. Com uma mentalidade de dono, ele assumiria a responsabilidade de melhorá-lo. Se for ima pessoa formada na área, poderia sugerir alguma maneira de automatizar isso para sua equipe. Se for um gerente sênior, deveria delegar a tarefa de corrigir o sistema, mas assumir a responsabilidade de expandir essa correção para outros países e talvez até de trabalhar com os interlocutores certos para ver se isso também poderia ser expandido para outras funções.

O que o candidato precisa fazer é demonstrar que já conseguiu descobrir ou destacar um problema. E será necessário mostrar que passos essa pessoa deu para compreender e resolver a questão do começo ao fim do processo.

Ou seja, implementar soluções inteligentes e fáceis. Trata-se de olhar para os processos, identificar se há algum defeito e descobrir como simplificar e melhorar as coisas.

As equipes da Amazon demonstraram o princípio de “Inventar e simplificar” na forma como melhoraram o processo de upload de produtos para nossas lojas online, deixando-o mais eficiente. Dez anos atrás, o upload das planilhas era feito manualmente, mas agora nossos vendedores parceiros e fornecedores podem adicionar produtos à loja de forma rápida e fácil.

Talvez peçam que o candidato fale sobre como implementou uma solução simples para um problema complexo, e é importante ele demonstrar o quanto a situação inicial era complicada.

Esse princípio também tem a ver com errar muito! A questão é ter confiança e discernimento para sabermos quando estamos certos e quando estamos errados. Também é uma questão de receber feedback de outras pessoas, não importa o quanto você tenha certeza de qual é o melhor caminho a seguir, e de questionar nossas próprias percepções. As pessoas que realmente vivem de acordo com esse princípio conversam com quem as questiona e tentam entender por que elas discordam. A partir daí, elas processam essas informações e as utilizam para moldar ou refutar suas próprias crenças.

Isso é superimportante quando decidimos se vamos ou não vamos contratar alguém e quando tomamos decisões one-way door para a empresa, o tipo de decisão que não conseguimos reverter facilmente.

Nós usamos o princípio de "Estar certo, e muito" para nós mesmos quando decidimos quem contratar. Nossa equipe conversará após cada rodada de entrevistas, procurando exemplos e questionando qualquer preocupação que cada um de nós possa ter. Esse também é um Princípio de Liderança que é possível continuar desenvolvendo, principalmente para os cargos de liderança: temos muitos treinamentos relacionados a isso na Amazon, como as capacitações sobre como combater os vieses inconscientes.

"Aprender e ser curioso" tem a ver com sair fuçando em tudo, prestando atenção aos detalhes e tentando entender as coisas. Tem a ver com sempre aprender mais e ter sede de conhecimento para resolver um problema ou melhorar algo.

Esse princípio pode ser aplicado a qualquer área, desde que o objetivo da sua pesquisa sempre seja melhorar algo e explorar uma possível oportunidade de negócio naquela área. Se não tivermos uma curiosidade natural de querermos entender do que os clientes precisam e como essas necessidades estão evoluindo, mesmo em setores que não pareçam estarem relacionados às nossas soluções atuais, não conseguiremos aproveitar a oportunidade de oferecer novos produtos e serviços a eles.

Esse princípio é importante para manter nosso crescimento e preservar nosso foco no cliente.

Esse Princípio de Liderança tem a ver com identificar talentos e ajudar nossos colaboradores a crescerem. Ele não se aplica apenas a quem lidera outras pessoas: todo mundo pode treinar, apoiar ou ajudar seus colegas ou outras equipes na qualidade de mentor, e isso continua sendo o princípio de contratar e desenvolver os melhores.

Para os possíveis gerentes, eu vou querer saber como esse candidato pensa nos seus funcionários, como monta uma equipe e como treina, desenvolve, mentora e avalia esse grupo. No caso de problemas de desempenho, vou querer saber como isso será tratado desde o início e quais mecanismos esse candidato implementou para ajudar as pessoas a atingirem todo o seu potencial. Dedicar tempo à avaliação e melhoria do desempenho é muito importante, então estamos procurando um exemplo de como esse candidato faz isso.

Para quem não vai liderar outras pessoas, esse princípio é um pouco diferente. Ele tem a ver com como alguém treina, mentora e desenvolve seus colegas. Com a iniciativa de ajudar e fazer questão de compartilhar conhecimentos. Talvez isso signifique compartilhar seu conhecimento sobre um cargo diferente, oferecer cursos ou contribuir com um dia de contratação para diferentes grupos minorizados.

Esse princípio está muito ligado à obsessão pelo cliente. As empresas costumam falar sobre o lançamento de um produto minimamente viável, mas na Amazon nós falamos sobre lançar um produto minimamente amável. Nós queremos que nossos clientes tenham uma ótima experiência quando interagem com nossos produtos pela primeira vez. Essa é a diferença entre lançar um produto beta com alguns bugs e lançar um produto beta que está 99% pronto.

Insistir nos mais altos padrões garante que nosso nível seja e continue sendo alto. Isso pode ser aplicável a qualquer coisa, desde criar um novo recurso no nosso site até redigir um documento interno. Estamos sempre desafiando a nós mesmos e uns aos outros a melhorarmos.

O FBA – Logística da Amazon é um ótimo exemplo desse princípio na prática. Por meio desse programa, vendedores parceiros – muitos dos quais são pequenas e médias empresas – acessam a rede de abastecimento da Amazon para entregarem seus produtos aos clientes com rapidez. Do ponto de vista do vendedor, isso significa poder ter o selo da entrega Prime nos seus produtos. Já para os nossos clientes, significa poder ter uma experiência impecável ao pedir um produto na Amazon. Criamos o conceito de FBA porque insistimos no mais alto padrão tanto para nossos clientes quanto para nossos vendedores parceiros.

O candidato precisa mostrar que consegue questionar o status quo, dando exemplos que demonstrem como se esforça para melhorar as coisas em vez de se acomodar.

A ideia de pensar grande é análoga a pensar fora da caixa, evitando uma visão muito limitada e olhando para o mundo ao nosso redor. Isso significa tentar resolver problemas que não necessariamente fazem parte da sua alçada no momento.

Um exemplo de pensar grande é o Amazon Studios. Nosso envolvimento com a indústria cinematográfica começou com a venda de DVDs no nosso site, mas depois evoluiu para o nosso serviço de streaming. O Amazon Studios foi uma solução usada para criar conteúdos que pudessem alimentar essas duas soluções anteriores.

A Amazon Web Services (AWS) é outra ideia que veio de pensar grande. As iniciativas que mais fazem diferença são coisas que os clientes nem sabem como pedir, e elas surgem quando mergulhamos na nossa própria imaginação e pensamos em tudo o que é possível. Ninguém nunca tinha pedido pela AWS. Mas o mundo estava pronto para um serviço de computação em nuvem como a AWS. Seguimos nossa curiosidade, assumimos os riscos financeiros necessários e começamos a construir (e a fazer inúmeras iterações) até conseguirmos um serviço que estivesse pronto para os clientes.

Ter iniciativa significa "pegar e fazer". É uma questão de olhar para um problema, avaliar os riscos e benefícios, descobrir uma solução rapidamente e já colocá-la na prática. Para uma empresa, a lentidão às vezes pode levar a custos muito maiores que agir com rapidez. Essa é mais uma razão para apoiarmos uma abordagem de iniciativa.

A maioria das soluções são “two-way doors”, ou seja, elas não são imutáveis e podem ser revertidas. Por isso, nem sempre precisamos gastar um tempão analisando e conferindo as coisas. É muito melhor pegar e fazer, descobrir qual foi o impacto, coletar os dados e fazer a iteração do processo.

Um exemplo disso é fazer um teste A/B de diferentes recursos do nosso site relacionados à experiência dos clientes. É fácil ativar e desativar o teste, e será possível coletar dados sobre o funcionamento de certos recursos. A partir daí, faremos a otimização do que deu certo.

A frugalidade tem a ver com valor. É sobre fazermos o máximo possível com o que temos e encararmos o desafio de fazermos mais com menos. A frugalidade está diretamente alinhada com o princípio de “Inventar e simplificar” as coisas, porque ter recursos limitados nos ajuda a fomentar a invenção de soluções, já que inovamos para superar quaisquer possíveis limitações.

Na prática isso significa que não trabalhamos com recursos infinitos, então sempre tentamos maximizar a utilização de cada um. Priorizamos nossos recursos com base nos benefícios gerados para os clientes e no valor que isso pode criar a longo prazo.

Certa vez, Jeff Bezos disse que toda equipe interna deve ser pequena o bastante para que duas pizzas sejam o suficiente para alimentar a todos. Não se trata de cortar custos, mas de se concentrar em escalabilidade e eficiência. Equipes menores conseguem se comunicar melhor, gerenciar os recursos de um jeito mais eficaz e ser mais dinâmicas de forma geral.

Esse princípio tem tudo a ver com caprichar na comunicação e honestidade ao mesmo tempo em que ainda somos muito francos e concisos. A Amazon é uma organização com muitas ramificações, e fazer a gestão dos nossos interlocutores é uma habilidade essencial para nós. Ganhar a confiança das pessoas é fundamental para isso. Cumprir esse princípio significa garantir que as pessoas saibam exatamente em que pé elas estão, assim como admitir quando algo está dando errado, para que seja possível tomar as providências necessárias para garantir que aquilo não aconteça de novo. No fundo, é uma questão de ter honra.

Na verdade, o princípio de “Ganhar a confiança” das pessoas fica ainda em mais destaque quando as coisas dão errado! Se algo dá errado na Amazon, tentamos admitir o que aconteceu, tomar uma atitude rapidamente e promover o alinhamento das pessoas para garantir que tudo volte aos trilhos.

Existem duas partes do princípio de mergulhar fundo: uma quantitativa e outra qualitativa. Nosso objetivo é passar pelas camadas de um problema para chegar à sua causa raiz, sempre mantendo uma conexão com os dados, para então formarmos nossa opinião. A Amazon se fundamenta em dados em todos os aspectos da nossa cultura, desde nossos processos até nossas conversas com os colegas. Um mecanismo que usamos é a metodologia dos cinco porquês, segundo a qual destrinchamos um problema perguntando "por que" até chegarmos na verdadeira causa raiz daquilo.

Por exemplo: se o feedback do cliente não estiver correspondendo aos seus números, você provavelmente usará os comentários do seu cliente em vez das suas estatísticas, porque sabemos que eles são relatos da vida real. O que significa que talvez haja um problema na sua análise. O negócio é questionar de verdade o que está sendo dito e desvendar o que está acontecendo.

Esse Princípio de Liderança significa que devemos defender nossas ideias com base nos dados, não na nossa opinião. Se um questionamento seu não levar a nada, também cabe a você aceitar essa decisão e seguir em frente.

Quando acharmos que algo está errado, devemos questionar isso de forma respeitosa e responsável. Não importa quem seja nosso interlocutor, nós falaremos se discordarmos de algo. Se duas pessoas não conseguirem chegar a um acordo, a situação será levada a um superior. Uma vez tomada uma decisão, todo mundo se comprometerá com ela e seguirá em frente.

Esse conceito funciona bem com o princípio de "Estar certo, e muito". Quando usados em conjunto, eles garantem que consideremos perspectivas diversas e cheguemos a um acordo sobre a melhor opção.

A questão aqui não é apenas entregar resultados, mas superar obstáculos e fazer o que é necessário para vencer as adversidades e conseguir bons resultados. Trata-se de dar conta do recado e nunca jogar a toalha, mesmo quando parecer que há algum entrave pela frente.

Quando os colaboradores ou as equipes da Amazon não batem uma meta, eles se esforçam para entender por quê. Quando as pessoas vão bem na Amazon, elas fazem questão de entender por quê. Nós sempre nos perguntamos o que aprendemos e o que faríamos de diferente em uma próxima oportunidade.

Em 2021, a Amazon adicionou dois novos Princípios de Liderança à lista dos 14 princípios originais:

Na Amazon, nós elevamos nosso nível todos os dias em todos os aspectos da nossa vida profissional. E isso se aplica à nossa cultura de trabalho: nós esperamos que os líderes da Amazon se esforcem todos os dias para construir um ambiente de trabalho mais seguro, produtivo, diverso e justo. Queremos que nossos funcionários liderem com empatia, ouçam os colegas e se divirtam no trabalho. Os líderes devem fomentar o sucesso de outros colaboradores e garantir que todos tenham o poder necessário para crescer e enfrentar os próximos desafios.

É possível demonstrar esse princípio por meio de várias ações, tanto grandes quanto pequenas. Por exemplo: uma pessoa da minha equipe demonstrou isso muito bem criando sessões educacionais para ajudar toda a equipe a entender melhor questões de diversidade, equidade e inclusão e para fomentar uma discussão a respeito do assunto.

Muita gente conhece a história de como a Amazon surgiu em uma garagem, mas nós já não estamos lá. Nós crescemos e estamos cientes do nosso tamanho e do nosso impacto. É por isso que esperamos que nossos líderes sejam humildes e sempre levem em consideração os efeitos das ações da Amazon, mesmo que indiretas.

Na Amazon, nós pensamos no nosso impacto nas comunidades locais, no nosso planeta e nas próximas gerações. Os líderes devem criar mais do que consomem e sempre se empenhar para deixar as coisas cada vez melhores.

Esse princípio é importante porque nossa missão é fazer a diferença no mundo, capacitando e apoiando nossas equipes para elas construírem soluções duradouras para alguns dos maiores desafios da sociedade. Os exemplos compartilhados para esse princípio devem demonstrar que o candidato é capaz de levar muito a sério as consequências de uma determinada decisão, por menor que ela seja, e de incorporar isso ao seu processo de tomada de decisão. Queremos ver o candidato mostrar que compreende o impacto mais amplo do seu trabalho, indo além de suas atividades do dia a dia, e queremos perceber que ele tentará gerar um impacto positivo enquanto estiver trabalhando na Amazon.