A Amazon é conhecida pela sua Obsessão pelo Cliente. Este é um dos nossos Princípios de Liderança, uma lista de valores que movem todas as etapas da nossa tomada de decisão. Na Amazon Brasil isso não é diferente. Trabalhamos duro para ganhar – e manter – a confiança dos nossos clientes. Queremos que comprem com segurança e tranquilidade, sejam produtos vendidos e entregues pela Amazon.com.br ou por vendedores parceiros.
Esse trabalho tem rendido frutos. Em 2023, a Amazon Brasil ficou entre as três primeiras colocadas, em três categorias diferentes, do Prêmio ReclameAQUI, um dos mais importantes em avaliação de atendimento ao consumidor do Brasil. Além disso, um Associado do nosso time foi reconhecido como o Melhor Profissional de Atendimento no ReclameAQUI, entre mais de 7 mil atendentes inscritos na plataforma, e a empresa conquistou o Selo RA1000, que destaca negócios com excelentes índices de atendimento no site.
No ranking Melhores Serviços do Estadão 2024, que avalia a satisfação dos consumidores com serviços em 33 categorias, a Amazon.com.br também lidera. Desde 2020, a empresa é reconhecida por seu compromisso com o atendimento aos seus clientes. Outra pesquisa que nos coloca em posição de liderança é a de “Intenção de Compra e Top Of Mind” 2023, da NielsenIQ Ebit Brasil, na qual a Amazon.com.br foi escolhida pelos consumidores como a principal marca de ecommerce para realizar compras.
Essas premiações demonstram o nosso compromisso com a satisfação dos clientes todos os dias. Assim como nos esforçamos em oferecer um atendimento de excelente qualidade, empregamos nossa tecnologia e o foco dos nossos times em combater e eliminar produtos irregulares, fraudes e falsificações. Ações de má-fé não têm espaço na Amazon.
Comprar na Amazon.com.br é uma experiência segura e confiável. Todos as ofertas de produtos precisam seguir uma série de regras internas rigorosas, que tem por objetivo fazer cumprir todos os regulamentos aplicáveis ao ecommerce nacional.
Amazon.com.br contra produtos irregulares
A nossa tecnologia escaneia, o tempo todo, os produtos à venda para buscar garantir conformidade com padrões e normas aplicáveis. Os produtos vendidos na Amazon.com.br estão sujeitos a análises periódicas de qualidade e autenticidade – e olhe que estamos falando de mais de 100 milhões de produtos em mais de 50 categorias! Se em uma dessas varreduras um produto não passar pelos nossos controles, ele será imediatamente retirado do site. Em seguida, investigaremos o caso para tomar as medidas cabíveis tanto com relação à oferta como em face do vendedor que listou o produto. Essas varreduras levam em consideração os requisitos para listagem de um produto em nossa loja.
Além disso, a Amazon Brasil investiu:
- Na realização frequente de varreduras no catálogo que levam em consideração os requisitos para listagem na Amazon.com.br, seguida pela notificação dos vendedores parceiros responsáveis pelas ofertas e eventual suspensão de suas lojas;
- No contínuo treinamento e capacitação de vendedores parceiros e fornecedores sobre os requisitos para listagem de produtos, enfatizando a relevância do código de homologação e orientando-os sobre o preenchimento adequado das informações durante o processo de cadastro dos produtos;
- Na remoção de aparelhos celulares, dentre outros produtos, listados na Amazon.com.br que não comprovaram ter um código de homologação da Anatel, trabalho que segue incorporado às práticas rotineiras de controle;
- Na implantação da obrigatoriedade do preenchimento do número de homologação da Anatel durante o cadastro de produtos regulamentados pela Agencia por todos os vendedores parceiros do nosso serviço de marketplace, em vigor desde 31 de outubro de 2023;
- Na implementação de controles de segurança e conformidade para as categorias de celulares, carregadores, power banks, baterias de celulares desde 2021.
Essas ações fazem parte da visão de longo prazo da Amazon. Elas vão além das exigências legais impostas aos ecommerces no Brasil, mas fazem sentido para nós, já que estamos comprometidos em entregar o próximo nível de experiência aos nossos clientes e vendedores parceiros. Desde de seu lançamento em 2011, a Amazon Brasil trouxe ao país uma abordagem centrada no cliente e que beneficia os consumidores por meio de ótimos preços, ampla seleção de produtos, conveniência, envio rápido e muito mais. Também criamos oportunidades para mais de 78 mil de pequenas e médias empresas brasileiras competirem no varejo.
“No que se refere às vendas por vendedores parceiros através do marketplace, nós exigimos por contrato que todos os produtos ofertados no site possuam as licenças, autorizações, certificações e homologações necessárias, bem como que cumpram todas as leis aplicáveis. A eventual infração dessas obrigações previstas em contrato pode acarretar a suspensão e interrupção das vendas dos seus produtos, a consequente destruição de qualquer inventário existente nos centros de distribuição da Amazon sem direito a reembolso, bem como o bloqueio da sua conta de vendedor. Sabemos que a confiança dos nossos clientes é difícil de ganhar e fácil de perder, e é por isso que seguimos focados em criar uma experiência de compra confiável todos os dias”
Ainda assim, caso nosso cliente receba um produto falsificado ou irregular, ele está seguro graças à Garantia de A a Z. Por meio dela, é possível solicitar a devolução do produto dentro de 30 dias de recebimento do item, mesmo que o vendedor recuse a devolução. Ao final desse processo, o consumidor receberá o reembolso total, junto ao valor do frete da compra e da devolução.
Programas e ações globais contra a venda de produtos irregulares
Como parte do trabalho da Amazon de proteger clientes, marcas, parceiros de vendas e a loja contra falsificação, pirataria, fraude e outras formas de abuso, a Amazon disponibiliza ferramentas para denúncias. Uma delas é um formulário acessível ao público pelo qual se pode comunicar violações a direitos de propriedade intelectual (direitos autorais, marcas, patentes, desenhos industriais ou outros), disponível em https://www.amazon.com.br/report/infringement. Outra ferramenta é o Amazon Brand Registry, pelo qual detentores de marcas registradas no Instituto Nacional da Propriedade Industrial (“INPI”) podem cadastrar suas marcas e enviar denúncias de forma rápida e facilitada sobre ofertas de produtos irregulares.
Já o Project Zero usa a capacidade das tecnologias da Amazon aliada às informações fornecidas pelos detentores de direitos e tem como objetivo ações proativas para detectar e remover infratores. Mais de 25 mil marcas participam do Project Zero mundialmente.
Por sua vez, o IP Accelerator ajuda pequenas empresas a obterem direitos de propriedade intelectual de maneira eficiente, oferecendo uma forma confiável e econômica para os empreendedores protegerem suas marcas. Essa ferramenta conecta empresas com uma rede comprovada de escritórios de advocacia de propriedade intelectual em 38 países, entre eles o Brasil. Globalmente, cerca de 15 mil marcas fazem uso do IP Accelerator.
Em busca do constante aprimoramento de nossas ferramentas de proteção de marca, em 2023, investimos mais de US$ 1,2 bilhão e empregamos mais de 15 mil pessoas – incluindo cientistas de Machine Learning (ML), desenvolvedores de software e investigadores especializados – dedicadas a proteger clientes, marcas, parceiros de vendas e nossa loja contra falsificação, fraude, e outras formas de abuso.
Como resultado, em 2023, a Amazon interrompeu mundialmente mais de 700 mil tentativas mal-intencionadas de criar novas contas de vendas, antes que pudessem listar um único produto à venda em nossa loja. Ao todo, detectamos 6 milhões de tentativas de malfeitores de criar novas contas de vendas na Amazon em todo o mundo desde 2020.
Além disso, dados disponíveis no Relatório de Proteção de Marca de 2023 indicam que:
- Os mecanismos de controle da Amazon bloquearam mais de 99% das suspeitas de anúncios infratores antes que uma marca precisasse encontrá-los e denunciá-los;
- Desde 2020, embora o número de produtos disponíveis para venda em nossa loja tenha continuado a crescer, houve uma redução de mais de 30% no total de avisos de infração válidos enviados por detentores de marcas;
- A Amazon impedisse mais de 65 milhões de tentativas globais de criação de contas de vendedores por indivíduos mal-intencionados desde 2020.
A Amazon atua sempre junto às autoridades locais e responde rapidamente às agências reguladoras, como parte do seu compromisso em ser uma loja segura. Estamos orgulhosos do trabalho que estamos fazendo para agregar valor aos nossos clientes, vendedores e à economia brasileira. Trabalhamos duro para conquistar a confiança de todos que escolhem a Amazon e esperamos continuar inovando em nome deles.